《解密客戶價值挖掘之道——
忠誠度管理3.0：玩兒轉(zhuǎn)積分計劃與會員營銷》
——高級研修課程大綱
10月25-26日——北京
前言
移動互聯(lián)與智能終端極大地加強與豐富了企業(yè)與消費者之的“連接”。服務(wù)與營銷的的本質(zhì)是建立有盈利能力的客戶關(guān)系，即有價值的客戶忠誠。實現(xiàn)客戶忠誠的目標(biāo)，核心策略有二：一、全面進(jìn)行客戶體驗管理（針對所有的客戶接觸點，從客戶的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)等設(shè)計服務(wù)與營銷流程，提升客戶良好感知）。二、設(shè)計與運營客戶忠誠度計劃（圍繞核心客戶，根據(jù)客戶價值的高低進(jìn)行分級別的服務(wù)與分類化的營銷。并通過會員計劃、VIP俱樂部、積分計劃等形式進(jìn)行實現(xiàn)）。
互聯(lián)網(wǎng)時代和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶體驗決定企業(yè)的命運。當(dāng)客戶體驗好的時候，用戶規(guī)模、流量就會增加，更多的流量會吸引更多的產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就會更加豐富、更有吸引力，這樣消費者就有了更多更豐富的選擇，以及獲得更方便的服務(wù)，這也進(jìn)一步提升客戶體驗，從而形成業(yè)務(wù)發(fā)展的良性循環(huán)。在移動互聯(lián)時代，企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新要成功，商業(yè)模式要成功，就必須高度關(guān)注客戶體驗工作，要在運營中不斷提升客戶體驗，以提升客戶體驗作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括
?麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂部等客戶體驗管理
?為什么Qantas運營著世界最為成功的常旅客計劃
?低成本航空如何玩轉(zhuǎn)“屌絲營銷”
?某國際零售連鎖品牌酒店如何通過移動互聯(lián)升級客戶忠誠度管理體系
?酒店管理集團(tuán)如何通過微信、游戲化玩轉(zhuǎn)?？陀媱澟c積分
?宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗
?以及更多的國際企業(yè)和國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！
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培訓(xùn)對象
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠度計劃總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等
課程內(nèi)容
移動互聯(lián)，重新認(rèn)知客戶忠誠度
從航空/酒店行業(yè)來看忠誠度計劃運營現(xiàn)狀與“痛癥”
? 如何定義客戶忠誠度
? 影響客戶忠誠度的核心因素
? 忠誠度的3大價值鏈
a)經(jīng)濟(jì)：忠實客戶可創(chuàng)造多少利潤
b)數(shù)據(jù)：忠實客戶可以帶來哪些有價值的數(shù)據(jù)
c)市場：MGM、UGC及WOM，忠實客戶如何成為企業(yè)*效的“市場銷售團(tuán)隊”
?案例分析：麗茲卡爾頓、Virgin集團(tuán)Velocity忠誠度計劃、加拿大航空Aeroplan、KLM的社交媒體營銷等
重構(gòu)客戶忠誠計劃
1. 忠誠度計劃失敗的原因
2.?建立忠誠度計劃，從選擇合適的模式開始
3.?忠誠度計劃制定的6大核心步驟
a)如何設(shè)定忠誠度計劃的目標(biāo)和定位
b)如何定義和細(xì)分客戶并進(jìn)行會員分級分類
c)如何抓準(zhǔn)客戶對忠誠度計劃的核心需求（進(jìn)行權(quán)益設(shè)計）
? 會員等級應(yīng)該怎么分
? 如何設(shè)計有效的會員權(quán)益、升級計劃及獎勵計劃
? 如何設(shè)計一個有效的積分計劃
? 強強聯(lián)合——如何選擇合作伙伴和聯(lián)盟商家
d)如何建立有效的客戶/會員溝通渠道方案
e)如何建立完整的會員生命周期服務(wù)營銷管理模型
f)如何設(shè)立忠誠度計劃考量的關(guān)鍵指標(biāo)
案例分析:
?加拿大航空常旅客計劃上市公司AIMIA
?POINTS.com模式分析
?低成本航空——亞航（Airasia）的客戶忠誠計劃BIG
?海南航空重構(gòu)客戶權(quán)益的背后
?Qantas的常客計劃為什么能成為全球最成功的FFP之一
?錦江禮享、IHG洲際酒店集團(tuán)的會員運營
?春秋航空獨辟溪徑的會員運營
?喜達(dá)屋SPG會員計劃等
游戲化創(chuàng)造客戶忠誠
1.什么是“游戲化”？
2.為什么“游戲化”會如何成功？（微信紅包、簽到等）
3.忠誠度管理的“游戲化” 設(shè)計的10個要點
（快速反饋、保持透明、目標(biāo)分期、標(biāo)識展示、分層分級、受益感覺、競爭成長、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點分計劃）
4.本節(jié)案例可能涉及
a)洲際酒店集團(tuán)如何通過游戲化提升會員忠誠度
b)加拿大航空公司如何成功進(jìn)行游戲化營銷
c)游戲化設(shè)計案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戲化推廣等）
移動互聯(lián)與社交媒體時代的“客戶體驗”管理
1.產(chǎn)品開放化：消費者參與到產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計、營銷與服務(wù)
2.價格個性化與定價逆向化：使用數(shù)據(jù)個人化, 點分化
3.品牌去LOGO化：從LOGO時代到口碑時代
4.服務(wù)即時化：瞬時服務(wù)的價值
5.流程無縫化：全流程、無縫化的客戶體驗流程
6.渠道全面化：從 off-line 到 on-line 到 in-line
7.客戶體驗四大維度與服務(wù)提供和終端應(yīng)用
8.功能體驗、流程體驗、互動體驗與情境體驗“ 峰終理論”給我們的啟示
9.本節(jié)案例可能涉及：
a)美國西南航空的社交媒體監(jiān)控中心運作
b)海爾服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)與全渠道服務(wù)的飛躍
c)麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂部等客戶體驗管理案例
客戶體驗與會員營銷的新趨勢
1.從線上交互到線下服務(wù)——如何打造客戶極致的O2O體驗
2.趨勢：移動互聯(lián)網(wǎng)與多屏互動如何改變常旅客出行方式及體驗
專家簡介：
曾智輝先生
**客戶管理與忠誠度營銷專家
LoyaltyChina忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）*區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃、清華*領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜遥?客戶關(guān)懷*管理人”、“*呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團(tuán)、*惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團(tuán)等國內(nèi)*公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗，并成為該領(lǐng)域的**專家。同時，他還是：
?* “忠誠度營銷”的推動者?！彼趤喬蛻艄芾硌芯恐行脑诎拇罄麃喌?的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（*惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動*企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。相關(guān)著作《客戶忠誠度計劃》
?*最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了*電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在*推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多*企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了*惠普客戶互動中心，該*從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是*系統(tǒng)講述電話營銷管理的*本書。
?*最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了*各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：*移動10086，*電信10000，*聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
?*企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)*房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔(dān)任“*城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)*主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動*各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運營”。
