前言
從90年代末開始，萬科、華潤等品牌地產(chǎn)企業(yè)率先發(fā)起的“客戶會”模式，已然成為地產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)和營銷中的一項(xiàng)“標(biāo)配”?！翱蛻魰睔w根結(jié)底是一項(xiàng)“客戶忠誠度計(jì)劃”，是地產(chǎn)商服務(wù)品牌和增值服務(wù)的重要載體。
傳統(tǒng)做法上，地產(chǎn)企業(yè)“客戶會”靠的的是積分和會員權(quán)益吸引客戶加入。而如今，微信、微博、O2O等新媒體逐步在改變客戶行為，會員忠誠度管理也進(jìn)入了Loyalty 3.0的時代。無論是1.0、2.0還是3.0，會員計(jì)劃與積分計(jì)劃看起來簡單，實(shí)際上運(yùn)營好卻是一件非常不容易的事情。特別對于地產(chǎn)行業(yè)，“客戶會”的運(yùn)作需要在企業(yè)整體客戶戰(zhàn)略的構(gòu)架下來規(guī)劃與運(yùn)營，同時，開發(fā)商與物業(yè)公司在服務(wù)與“客戶會”運(yùn)作上如何配合？如何在新型的“開發(fā)后服務(wù)”（社區(qū)運(yùn)營）中各扮演什么樣的角色？花樣年的“彩生活”、萬科的“住這兒”、首創(chuàng)置業(yè)的“惠生活”是否代表了未來的地產(chǎn)企業(yè)客戶管理的趨勢？…本次研修課結(jié)合移動互聯(lián)趨勢，對地產(chǎn)“客戶會”的運(yùn)營進(jìn)行深入剖析。
課程目標(biāo)
通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
? 地產(chǎn)企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略剖析
? 地產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶為導(dǎo)向的策略路徑
? “客戶會”在營銷、服務(wù)與社區(qū)運(yùn)營服務(wù)中各扮演的角色
? “客戶會”會員計(jì)劃與積分計(jì)劃運(yùn)作成功的關(guān)鍵點(diǎn)
? 如何設(shè)計(jì)“客戶會”的核心會員權(quán)益
? 如何設(shè)計(jì)出有效的“積分計(jì)劃”
? 如何進(jìn)行聯(lián)盟商戶的開拓與管理
? 移動互聯(lián)趨勢下的會員管理和積分管理應(yīng)用
? 新媒體（微信、O2O等）對地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營帶來的改變是什么？
? 社區(qū)O2O、社區(qū)運(yùn)營的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括
? 某*地產(chǎn)公司的客戶戰(zhàn)略
? 某*領(lǐng)先地產(chǎn)公司的客戶體驗(yàn)管理
? 領(lǐng)先地產(chǎn)公司“客戶會”失敗案例
? 某*的地產(chǎn)公司如何玩轉(zhuǎn)“客戶會”
? 某地產(chǎn)公司如何進(jìn)行客戶分級
? 某*地產(chǎn)公司如何通過玩轉(zhuǎn)“積分”
? 某地產(chǎn)公司如何利用新媒體進(jìn)行社區(qū)服務(wù)與營銷
? ……
培訓(xùn)對象
地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)企業(yè)的總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、“客戶會”經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等
課程內(nèi)容
主講：曾智輝先生
地產(chǎn)企業(yè)為什么要實(shí)施客戶戰(zhàn)略？ 1. 地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)的痛苦根源剖析
2. 地產(chǎn)企業(yè)客戶戰(zhàn)略中的四大要素：產(chǎn)品、服務(wù)、體系與平臺
3. 為什么說“客戶體驗(yàn)管理”與“客戶會”是地產(chǎn)企業(yè)客戶管理的雙翼？
4. 龍湖、萬科等領(lǐng)先地產(chǎn)企業(yè)的客戶戰(zhàn)略剖析
客戶忠誠度管理及地產(chǎn)“客戶會”的發(fā)展趨勢 1. Loyalty 1.0：玩轉(zhuǎn)積分
2. Loyalty 2.0：數(shù)據(jù)庫營銷
3. Loyalty 3.0：大數(shù)據(jù)、社交媒體與游戲化
4. 為什么傳統(tǒng)的“客戶會”運(yùn)作大都淪為雞肋？
5. Loyalty 3.0趨勢下的地產(chǎn)企業(yè)“客戶會”的定位與發(fā)展趨勢
6. 案例分析：國際企業(yè)如何玩轉(zhuǎn)loyalty 3.0
地產(chǎn)“客戶會”成敗運(yùn)營的六大核心問題 1. 如何確定你的目標(biāo)會員與有效地進(jìn)行會員分級
2. 如何設(shè)計(jì)出有吸引力的會員權(quán)益與積分計(jì)劃
a) 如何定出對會員有吸引力的會員權(quán)益？
b) 如何設(shè)計(jì)有效的積分獎勵和回報(bào)計(jì)劃
c) 服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力
3. 如何建立會員俱樂部與會員的溝通模式
a) 呼叫中心、網(wǎng)站、微信、APP的運(yùn)用
4. 會員生命周期管理策略
5. 地產(chǎn)客服體系與客戶會管理組織架構(gòu)應(yīng)該如何設(shè)置
6. 如何衡量地產(chǎn)客戶會的投入與產(chǎn)出
移動互聯(lián)趨勢下地產(chǎn)企業(yè)的客戶管理趨勢 1. 移動互聯(lián)、社交媒體與新技術(shù)如何改變企業(yè)的經(jīng)營模式
2. 移動互聯(lián)趨勢下地產(chǎn)企業(yè)的客戶管理挑戰(zhàn)與機(jī)遇
3. 地產(chǎn)企業(yè)微信客戶管理實(shí)踐
4. 地產(chǎn)企業(yè)社區(qū)服務(wù)O2O實(shí)踐與挑戰(zhàn)
曾智輝先生
**的客戶管理與忠誠度營銷管理專家
曾智輝先生擔(dān)任精誠所至營銷咨詢有限公司總經(jīng)。LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）*區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華*領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜??！?客戶關(guān)懷*管理人”、“*呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。
曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門*經(jīng)濟(jì)，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利*、澳大利亞市場營銷（AMI）進(jìn)修工商管理課程與市場營銷課程。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團(tuán)、*惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團(tuán)等國內(nèi)*公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運(yùn)營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的**專家。同時，他還是：
? * “忠誠度營銷”的推動者?！彼趤喬蛻艄芾硌芯恐行脑诎拇罄麃喌?的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運(yùn)營實(shí)踐（中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計(jì)劃、*惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財(cái)富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動*企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。
? *最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了*電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在*推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多*企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了*惠普客戶互動中心，該*從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是*系統(tǒng)講述電話營銷管理的*本書。
? *最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了*各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：*移動10086，*電信10000，*聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
? *企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)*房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時擔(dān)任“*城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)*主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動*各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營”。
