銀行客戶經(jīng)理分級培訓考核方案書

銀行客戶經(jīng)理分級培訓考核方案書 融金智略銀行實務培訓中心*設計培訓方案 一、項目背景及方案 隨著銀行間市場競爭的日益激烈，客戶的爭奪與維護以及客戶關(guān)系價值*化的業(yè)務份額成為銀行間競爭的焦點。隨著流程銀行的推行，銀行前后臺業(yè)務逐漸科學化地整合，科學的營銷制度必然選擇銀行競爭的主要策略——客戶經(jīng)理制。因此，銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場拓展的重要人力資源。其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系一家銀行的市場營銷的成敗。 本培訓項目科學地采用“工作態(tài)度 + 綜合素質(zhì) + 專業(yè)知識 + 實戰(zhàn)技能”的綜合培訓，以素質(zhì)和技能提升為目標；根據(jù)人的工作潛能發(fā)揮原理，從客戶經(jīng)理的內(nèi)在驅(qū)動力的激發(fā)作為營銷激勵的起點，全面解決其工作態(tài)度及技能障礙；并深入結(jié)合銀行的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，將客戶開發(fā)與維護、產(chǎn)品營銷與推廣、客戶資信與風險識別、客戶關(guān)系維護等具體的工作技能逐一細化，通過案例研討與分享、視頻資料、團隊合作等互動方式，結(jié)合客戶經(jīng)理個體素質(zhì)與技能差異，并以工作實際作為培訓考核動力和解決方案，全面進行實務及技能提升的“個性化解決方案”。 課程設置的基礎：ASK模型 一、Attitude（態(tài)度）。思想決定行動，態(tài)度決定一切。 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的*課應該是培養(yǎng)他們“五顆心”，即對銀行的忠心、對客戶的愛心、對事業(yè)的進取心、對細節(jié)的耐心、對勝利的信心。 對銀行必須忠心耿耿，這是*位的，新入行的客戶經(jīng)理*課應當是價值觀的培訓，培訓客戶經(jīng)理從文化、價值觀上認同本行，個人職業(yè)生涯愿意與銀行共同發(fā)展；喜歡客戶，愿意和客戶接觸，對事業(yè)有著超強的進取心，希望能有所作為；對細節(jié)有著超乎尋常的耐心，愿意操作一些具體的工作；對成功有著堅定的信心，認為自己一定能成功，能堅持不懈。 銀行在態(tài)度方面具體的課程包括：銀行成長史、銀行文化和價值觀、職業(yè)化精神、銀行團隊合作、客戶服務意識、質(zhì)量意識、成本意識、學習態(tài)度、自我激勵、壓力管理等。 二、Skill（技巧）。正確的營銷技巧和方法 基本銷售技巧主要包括：銷售前的準備技巧（了解銷售的思路、找準銀行目標客戶、做好銷售計劃等）、銷售禮儀、接近客戶的技巧（電話拜訪客戶、直接拜訪客戶等）、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產(chǎn)品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫金融服務方案的技巧等。專業(yè)銷售技巧包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層的技巧包括：渠道管理、大客戶銷售管理、客戶關(guān)系管理、區(qū)域銷售管理、銷售團隊管理等等。 三、Knowledge（知識）。精通各項銀行產(chǎn)品和知識。 銀行產(chǎn)品及服務介紹、銀行宣傳資料的使用、銀行軟硬件設施與設備的認知及使用、金融專業(yè)知識、競爭對手分析等等。要高度精通各項銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品，知曉這些產(chǎn)品的優(yōu)勢與不足。 客戶經(jīng)理培訓項目內(nèi)容：（培訓內(nèi)容共分3大系列） 模塊一：工作態(tài)度課程與綜合素質(zhì)課程系列 高效能人士的七個習慣 職業(yè)生涯規(guī)劃設計 自我激勵與壓力管理（工作可樂） 基本禮儀訓練 職業(yè)情商修煉 商務禮儀與專業(yè)形象 銀行文化和價值觀 客戶經(jīng)理素質(zhì)與知識 銀行團隊合作與職業(yè)化精神 客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)職責與任職要求 質(zhì)量意識、成本意識、學習態(tài)度、客戶服務意識、、、 客戶經(jīng)理的時間管理與目標管理 模塊二：客戶經(jīng)理專業(yè)知識課程系列 模塊三：客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技能課程系列 對公客戶經(jīng)理 雙贏談判策略與技巧 信貸風險管理實務 客戶關(guān)系管理 對公金融產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新 客戶經(jīng)理的團隊管理 企業(yè)財務狀況分析與風險識別 客戶服務管理 投資銀行業(yè)務 主動服務營銷與顧問式銷售技巧 對私客戶經(jīng)理 銀行客戶開發(fā)與管理 個人理財規(guī)劃基礎與實務 金融方案營銷 *理財工具的應用 銀行關(guān)鍵客戶營銷管理 理財業(yè)務的風險控制及監(jiān)管 金融服務營銷技巧 個人金融產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新 對公客戶營銷的組織與管理 個人金融業(yè)務發(fā)展的*趨勢 —貴賓理財與財富管理 客戶服務高效溝通技巧 財務知識 以市場為導向的專業(yè)技能培養(yǎng) 法律知識 銀行個金精確營銷 銀行軟硬件設施與設備的認知及使用 銀行營銷團隊的組建與管理 競爭對手分析 決勝高端——客戶經(jīng)理銷售技巧 金融專業(yè)知識 銀行客戶經(jīng)理營銷理念和技巧提升訓練 銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)劣分析 營銷決定成敗——從目標營銷到方案營銷 初級客戶經(jīng)理培訓與考核方案 一、課程設置：（10—15天）可以連續(xù)或拆分，參考課程如下表： 二、考核方式：筆試+面試 序號 參考課程 授課時間（天） 1 銀行業(yè)基本禮儀 1 2 商業(yè)銀行的歷史與發(fā)展趨勢 0.5 3 職業(yè)生涯規(guī)劃 （新人常常出現(xiàn)的問題） 1 4 如何尋找潛在客戶 1 5 理財規(guī)劃基礎 1 6 時間管理 1 7 有效溝通 1 8 企業(yè)財務報表閱讀與分析 1 9 電話行銷 0.5 10 客戶關(guān)系管理實務 1 11 客戶經(jīng)理職業(yè)道德與從業(yè)操守 0.5 12 公司業(yè)務拓展（含產(chǎn)品、渠道、風險控制等） 1 13 個人金融與理財業(yè)務 1 14 銀行法律基礎 1 合計 8 中級客戶經(jīng)理培訓與考核方案 一、課程設置（15—20天）可以連續(xù)或拆分，參考課程如下： 二、考核方式：筆試+面試 序號 課程名稱 授課時間（天） 1 商業(yè)銀行市場細分與差異化營銷 0.5 2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）開發(fā)與應用 0.5 3 客戶信用分析（含財務分析與非財務因素分析） 2 4 客戶信用評級（含個人客戶） 1 5 團隊建設與團隊營銷 0.5 6 客戶經(jīng)理激勵機制與績效考評 0.5 7 公司銀行業(yè)務：產(chǎn)品、營銷、風險控制 1.5 8 零售銀行業(yè)務：產(chǎn)品、營銷、風險控制（側(cè)重小企業(yè)、微小企業(yè)） 1.5 9 個人理財與財富管理業(yè)務：產(chǎn)品、營銷、風險控制 1.5 10 機構(gòu)（同業(yè)）業(yè)務產(chǎn)品與營銷 0.5 11 中間業(yè)務與投資銀行業(yè)務拓展 1 12 與營銷、授信相關(guān)的法律問題 1 13 如何成為贏銷高手 3 14 財富管理 2 15 卓越溝通技巧訓練 1 16 優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶滿意度提升 2 17 外資銀行投資產(chǎn)品透析 1 18 商務禮儀與專業(yè)形象 1 19 職業(yè)情商修煉與壓力管理（工作可樂） 1 合計 23 高級客戶經(jīng)理培訓與考核方案 一、課程設置（25天—30天）可以連續(xù)或拆分，參考課程如下： 二、考核方式：筆試+面試 序號 課程名稱 授課時間（天） 1 市場細分和差異化營銷 0.5 2 大客戶、集團客戶、機構(gòu)客戶管理與營銷實務 0.5 3 關(guān)系營銷和組合營銷 0.5 4 客戶服務中心規(guī)劃與建設 0.5 5 個人理財與財富管理中心建設與運作 0.5 6 客戶信用分析方法、技巧 1.5 7 財務報表真假識別方法與技巧 1 8 個金和理財產(chǎn)品精析 1 9 對公授信產(chǎn)品*發(fā)展 1 10 中間業(yè)務產(chǎn)品創(chuàng)新 1 11 衍生品交易初識 1 12 公司客戶開發(fā)及整體金融服務方案設計 1 13 私人銀行和財富管理 1 14 客戶風險管理（含銀行與客戶法律糾紛的處理） 1 15 重點客戶維護與客戶關(guān)系管理 2 16 高效能人士的七個習慣 2 17 團隊領(lǐng)導與管理 2 18 培訓培訓師TTT 2 19 財富管理工具 2 20 理財產(chǎn)品設計與衍生品交易 1 21 風險控制與管理 2 22 績效管理 1 合計 28 初級客戶經(jīng)理： 1. 具有高中、中專以上學歷或具備初級專業(yè)技術(shù)支持； 2. 從事銀行柜面、營銷或信貸業(yè)務滿2年； 3. 工作業(yè)績優(yōu)良，無違紀、違規(guī)行為記錄； 4. 通過初級客戶經(jīng)理專業(yè)能力考核，成績?yōu)楹细裾摺? 中級客戶經(jīng)理： 1. 具有大專及以上學歷，或具備中級專業(yè)技術(shù)職稱； 2. 從事銀行營銷、信貸業(yè)務或其他相關(guān)業(yè)務滿5年； 3. 工作業(yè)績優(yōu)良，無重大違紀違規(guī)行為的記錄； 4. 在初級客戶經(jīng)理崗位任職已滿2年； 5. 通過中級客戶經(jīng)理專業(yè)能力考核，成績?yōu)楹细裾撸? 6. 有兩年業(yè)績考核優(yōu)秀的記錄，或?qū)Ρ拘袠I(yè)務發(fā)展有突出貢獻的，經(jīng)支行（*）推薦、總行人力資源部批準，可以不受第1、2、4、5 條要求的限制。 高級客戶經(jīng)理： 1.碩士或以上學歷，3年信貸營銷或工作經(jīng)歷； *本科學歷或中級專業(yè)技術(shù)職稱，5年以上營銷或信貸工作經(jīng)歷； 大專學歷或初級專業(yè)技術(shù)職稱，營銷或信貸工作8年以上經(jīng)歷； 1． 業(yè)務能力強，能獨擋一面開展工作，與同事相互配合； 2． 精通與公司或個人金融營銷有關(guān)的某一方面知識，較熟練地掌握營銷所需的各種工作技能； 3． 遵紀守法、思想政治蘇州較好，有較強的政策觀念； 4． 工作認真，事業(yè)心和責任心較強，并有較強的組織管理能力； 5． 在中級客戶經(jīng)理崗位任職滿3年，并通過高級客戶經(jīng)理考核且成績合格者。 【課程名稱】 《營銷決定成敗—從目標營銷到方案營銷》 【培訓人數(shù)】 *30-40人/期 【培訓時間】 2天/期 【課程綱要】 一、什么是營銷 1、營銷觀念的四個支柱 2、營銷的五個基本要素 3、從目標營銷到方案營銷 4、從營銷方案和方案營銷 5、什么是營銷方案 二、方案營銷的形式 1、方案營銷與營銷方案的相互關(guān)系 2、為什么要開展方案營銷？ 3、提升營銷層次 4、加強與客戶的合作 5、提高營銷水平與績效的方法 三、方案營銷的原則 1、客戶滿意是方案營銷的基礎 ? 優(yōu)質(zhì)客戶選擇合作銀行最關(guān)心什么？ ? 如何發(fā)展老客戶 2、方案營銷的靈魂 3、創(chuàng)新有哪些種類？ ? 市場營銷類 ? 產(chǎn)品優(yōu)化類 ? 成本節(jié)約類 ? 風險控制類 ? 效率提升類 4、方案營銷的核心 5、方案營銷的步驟 6、如何篩選目標客戶 ? 目標客戶應具備的特征 ? 目標客戶的分類： 7、了解客戶需求 ? 融資類客戶的需求 ? 理財類客戶的需求 8、設計營銷方案 ? 營銷方案的策劃 ? 算好“三本賬” ? 設計目標方案 9、與客戶商談、溝通并確定合作方式 ? 商談與溝通營銷方案。 ? 確定合作方式 10、營銷方案內(nèi)容、形式、構(gòu)架 四、方案營銷案例分析 營銷案例的分析、討論、總結(jié) 【課程名稱】 《決勝高端——客戶經(jīng)理銷售技巧》 【培訓人數(shù)】理想人數(shù)為40人/期，具體人數(shù)根據(jù)貴行實際情況及要求而定 【培訓時間】2天/期 【課程綱要】 一、客戶經(jīng)理銷售技巧 ? 準客戶市場開發(fā) ? 如何開發(fā)VIP客戶 ? 售前準備-收集關(guān)鍵客戶的資料 ? 拜訪準備工作 ? 電話約訪 ? 金牌銷售五部曲 ? 有效詢問 ? 激發(fā)興趣 ? 反對處理 ? 取得承諾 ? 銷售總結(jié) ? 售后服務技巧 ? 個案演練 二、顧問式銷售 1、 營銷的關(guān)鍵概念 2、 何謂顧問式營銷 3、 顧問式銷售v.s.傳統(tǒng)的銷售 4、 顧問式銷售的關(guān)鍵點 5、 購買循環(huán)的六步驟及三決策點 6、 發(fā)掘客戶問題 – SPIN 7、 營銷上問問題方式比較 – SPIN, SA 8、 顧問式銷售的缺失探討 9、 如何應用顧問式銷售在銀行業(yè) 10、 個案演練 【課程名稱】 《銀行客戶經(jīng)理營銷理念和技巧提升訓練》 ——香港銀行客戶經(jīng)理服務營銷之道 【課程綱要】 ● 服務營銷的理念 ? 流程銀行對服務營銷的作用和意義 ? 以產(chǎn)品為主軸的銀行服務營銷 ? 香港銀行客戶經(jīng)理營銷體系的*發(fā)展 ? 銀行業(yè)的二大變化 ? 香港銀行的服務特點----三環(huán)理論 ? 核心客戶綜合開發(fā)理念 ? 個性化產(chǎn)品和服務理念 ? 金融服務創(chuàng)新理念 ? 深化服務專業(yè)理念 ? 知識營銷理念 ● 與國際領(lǐng)先銀行服務營銷的差距 ? 進入角色的差距 ? 服務心態(tài)的差距 ? 客戶定位的差距 ? 差異的關(guān)鍵----附加服務 ? 崗位營銷 ? 全方位服務anytime anywhere anychannel ● 如何加強服務營銷 ? 成功服務的六要素 ? 服務的RATER指標 ? 無形的服務通過實證來感知 ? 客戶如何衡量服務素質(zhì)---RATER指數(shù) ? 讓服務藝術(shù)化 ? 客戶關(guān)系管理 ? 營銷管理系統(tǒng) ? 數(shù)據(jù)庫營銷 ? 捆綁產(chǎn)品 ? 交叉營銷 ? 高效率的組織架構(gòu)和客戶經(jīng)理分工 ? 客戶的分層管理 ● 如何提升客戶經(jīng)理的服務營銷技能與心態(tài) ? 獵手和農(nóng)民 ? 學會釣魚 ? 感恩之心 ? 關(guān)系營銷 ? 專業(yè)精神 ? 溝通技巧和談判技巧 ? 電話營銷 ? 信息營銷 【融金智略銀行實務培訓中心介紹】 融金智略銀行培訓中心，隸屬于融金智略國際管理咨詢（集團）有限公司，是一家致力于為商業(yè)銀行和金融機構(gòu)提供專業(yè)培訓和管理咨詢的國際化公司，總部設在加拿大，擁有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的高素質(zhì)銀行在職專家團隊，具備高度職業(yè)化、專業(yè)化的運作能力。其服務內(nèi)容涵蓋了：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技能實務培訓、商業(yè)銀行高管管理實務培訓、公司銀行信貸產(chǎn)品實務培訓、私人銀行授信業(yè)務實務培訓、授信業(yè)務風險管理實務培訓、供應鏈融資業(yè)務實務培訓、票據(jù)業(yè)務實務培訓、工程機械車按揭業(yè)務實務培訓、個人房地產(chǎn)貸款業(yè)務實務培訓、現(xiàn)金管理業(yè)務實務培訓、理財業(yè)務實務培訓、貨押融資業(yè)務實務培訓、金融職業(yè)服務禮儀培訓等。其服務對象為：國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)信社、證券公司、基金管理公司、保險公司、信托投資公司、財務公司、資產(chǎn)管理公司、基金會和金融教育及研究機構(gòu)等金融機構(gòu)。 融金智略銀行培訓中心自2004年成立以來，先后為金融界成功地組織了各種類型的研討會、培訓班、境外培訓團等活動，有效地配合了金融界的人才培養(yǎng)與開發(fā)工作。尤其對我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理業(yè)務實務操作、業(yè)務創(chuàng)新與發(fā)展、以及人力資源管理等方面起到了積極的促進作用，為國內(nèi)商業(yè)銀行培養(yǎng)出一大批業(yè)務精通、素質(zhì)過硬的專業(yè)人才，奠定了融金智略銀行培訓中心在國內(nèi)金融界的卓越之道。 融金智略銀行培訓中心的培訓特色：以當前國內(nèi)外商業(yè)銀行實踐操作案例為培訓教材，以案例來講解銀行相關(guān)業(yè)務操作要點、營銷思路、產(chǎn)品使用技巧、風險控制要求等，引導學員參與到案例的分析中來，設身處地地去思考案例發(fā)展的每一步，從中汲取精華。 融金智略銀行培訓中心的培訓目標：通過專家現(xiàn)場講解，師生互動交流，力圖使每位學員都能迅速、深刻、直觀地理解專家講課的精髓，在最短的時間里培訓出一批營銷能力極強，素質(zhì)過硬的客戶經(jīng)理。 我們期待可以與您攜手共建更長期、更全面、更默契的忠誠伙伴關(guān)系！ 希望在貴行的發(fā)展征程中融入融金智略銀行實務培訓中心更多的管理智慧！ 謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！ 融金智略銀行實務培訓中心培訓顧問部 電 話：010-58414693 13910693634 13910242303 傳真：010-82830196 聯(lián)系人：韓博 劉旭陽 地址：北京市海淀區(qū)清河 郵編：100085 郵箱 網(wǎng)址： 注明：我們公司每月都有相應的公開課安排，歡迎咨詢！