【課程大綱】
*講 顧客服務(wù)禮儀營銷概述
1、概念
顧客服務(wù)禮儀營銷：
顧客服務(wù)禮儀營銷=禮儀+服務(wù)+ 顧客
故事分享：海爾真誠到永遠(yuǎn)，海爾開啟服務(wù)的先河，服務(wù)的鼻祖
2、特點
3、基本要求
第二講 禮儀
一．古人論禮儀
孔子曰：不學(xué)禮，無以立。
孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。
祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪
二．禮儀的重要性
禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。
拿破侖.希爾說：“世界上最廉價的、而且能夠得到*收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。
“三秒鐘”印象
*印象的3分鐘
*印象是在3分鐘之內(nèi)建立的，心理學(xué)稱它為首暈效應(yīng)和暈輪效應(yīng)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)：
（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；
（2）2500名律師認(rèn)為個人形象影響收入；
三． 禮儀 = 儀表 + 禮節(jié)
一）儀表
1.儀表的重要性
2. 儀態(tài)
3. 形體禮儀
4.著裝原則
（二） 禮節(jié)
禮節(jié)20字訣
（三）語言
（四）肢體語言
（五）交換名片的禮儀
（六）動作的禮儀
（七）禮儀
第三講 服務(wù)
開場游戲：集體按摩舞
一． 服務(wù)的“三分鐘印象”
服務(wù)是一個過程，“始”的問題和“終”的問題在服務(wù)過程中尤為重要。服務(wù)人員要做到善始善終。
一）善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問題：
二）如何做好服務(wù)呢？
三）末輪效應(yīng)：細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)成就完美
末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的，強調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。
第四講 心態(tài)調(diào)整
一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問題
二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個問題
三. 不同性格顧客的接待方法
結(jié) 束 語（一）
? 馬斯洛的“改變流程”： 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生
? 將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底
