為了全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強培訓質(zhì)量管理，我們將制定一個全面的酒店員工培訓計劃方案。這個方案將圍繞“揚正氣，樹新風，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務水平”的主導思想，突出以下重點：
1. 推進酒店員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，改變員工心態(tài)，找準個人定位。
2. 建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感。
3. 推動學習型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務技能，引導管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化。
4. 培養(yǎng)人才，為酒店的基層*培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
這個方案將適用于酒店全體員工，包括新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員。具體培訓項目將包括：
1. 專業(yè)培訓：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習，開闊視野與思路。
2. 實用培訓：根據(jù)酒店實際情況開展培訓，以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的。
3. 高效培訓：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率。
4. 創(chuàng)新培訓：在企業(yè)文化建設(shè)、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新。
5. 分享培訓：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。
我們還將建立完善*兼職培訓員隊伍，繼續(xù)開設(shè)培訓課程，要培訓出酒店內(nèi)部的訓導師。完善酒店公共課與各*業(yè)務技能培訓體系，確保培訓內(nèi)容具有針對性、實用性和有效性。
為了保障酒店正常開業(yè)，我們還將制定開業(yè)前的員工培訓方案，確保新員工能盡快掌握酒店服務基本知識、業(yè)務技能、服務意識，進而能較快融入酒店、進入工作。這個方案將包括理論培訓和實踐培訓相結(jié)合的內(nèi)容，注重培訓實效性、操作性和實用性。
我們將統(tǒng)一配發(fā)筆記本、水筆等相關(guān)物品，并設(shè)置培訓獎勵的小禮品，以提高員工的培訓積極性。我們將根據(jù)實際情況安排培訓時間、地點和內(nèi)容，確保培訓工作順利進行。
通過以上方案的實施，我們相信能夠全面提升員工的整體素質(zhì)和服務水平，為酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標提供人力資源保障。酒店員工培訓方案及年度工作規(guī)劃
一、員工培訓方案
以打造高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊伍為目標，我們制定了以下酒店員工培訓方案：
1. 理念更新與管理知識培訓：
加大對管理人員的專業(yè)知識培訓力度，解決包括管理人員在內(nèi)的酒店職工對全新管理理念和思路的迫切需求。輸送部分員工參加旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作更加正規(guī)化和標準化。強化員工對企業(yè)的忠誠度，首要解決餐飲業(yè)的人員流失問題。
2. 服務技能與操作流程培訓：
針對酒店前廳服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，我們今年將加強服務基礎(chǔ)規(guī)范的服務流程培訓和技能比賽。通過外請和內(nèi)部培訓相結(jié)合的方式，確保在不影響營業(yè)的情況下順利完成培訓任務。
3. 崗前培訓與技能提升：
針對去年崗前培訓考核中員工基礎(chǔ)服務理論和操作技能普遍不足的情況，今年將作為提升員工素質(zhì)的重點。在條件允許的情況下，將再次組織一線工作人員和服務人員進行技術(shù)考證。
對于新員工，我們根據(jù)“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地進行循序漸進的崗位培訓。員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內(nèi)容。
二、年度工作規(guī)劃主題：“建學習型班組，當智能型職工”
今年的酒店培訓工作將以培養(yǎng)一專多能的復合型人才為工作重點。我們將從以下兩個方面展開培訓工作：
1. 專業(yè)業(yè)務知識與技能培訓：
在門店選送業(yè)務骨干到專業(yè)學校和培訓機構(gòu)進行相關(guān)知識的學習，提高服務水平。
2. 不同崗位的技能跟班培訓：
在門店實行不同種類技能的跟班培訓，加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時為職工全面掌握服務技能提供必要的條件。
三、培訓與檢查相結(jié)合全面提升
針對目前酒店存在的一些員工積極性和對規(guī)章制度不重視、團隊意識和執(zhí)行力低等問題，本年度我們將以培訓和檢查相結(jié)合的方式全面提高并解決這些問題。我們將制定一系列的檢查標準和細則，形成三級檢查制度，以檢查來帶動整體衛(wèi)生和服務質(zhì)量的提升。通過督導和檢查的方式來促進服務質(zhì)量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質(zhì)量實施細則》。
四、其他工作事項
1. 員工宿舍管理上新的臺階，建立圖片資料檔案，每周進行安全檢查和住宿情況檢查。
2. 協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和接待任務。
3. 認真對待領(lǐng)導交辦的每一項任務。
4. 完成酒店基礎(chǔ)培訓教材的制作和選用工作。
五、酒店員工培訓內(nèi)容范文
對于酒店服務，服務員給賓客的*印象至關(guān)重要。新員工的入職培訓，是酒店給員工的*印象的來源。下面是具體的酒店員工培訓內(nèi)容范文：
1. 通過拓展訓練促進員工之間的融洽相處，增強團隊的凝聚力和向心力。
2. 通過專業(yè)講師的培訓，使員工對餐飲服務有系統(tǒng)的了解，熟悉服務流程和對客戶進行服務。
3. 通過內(nèi)部培訓，使員工了解酒店的服務理念，并在培訓后對餐飲服務有質(zhì)的突破。目前我們已經(jīng)確定了具體的培訓內(nèi)容和時間計劃： 課程設(shè)置為期15天的培訓內(nèi)容，每天授課時間為5到6小時。包括職業(yè)生涯規(guī)劃、全情融入團隊、個人素質(zhì)訓練等內(nèi)容；愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整；溝通意識培訓；語言表達技巧訓練；禮節(jié)禮貌及對客服務意識；餐飲前臺預訂專業(yè)知識培訓；餐飲菜肴專業(yè)知識培訓；餐飲服務專業(yè)知識培訓；餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓；個性化服務及敬酒語言服務；餐飲服務流程培訓等。學習是循序漸進的，我們將對學員進行階段性的考核評估，確保每一位員工都能達到預期的培訓效果。
*方面：評估考核理論知識的掌握情況。我們將采用書面閉卷考試的方式對員工進行理論知識的考核評估。第二方面：語言應變能力考核評估。我們將通過口試和抽題作答的形式來評估員工在應對突發(fā)情況時的語言應變能力。第三方面：實際操作能力評估。我們將通過員工在實際操作中的表現(xiàn)來評估其技能水平。
針對服務中可能出現(xiàn)的問題，我們提出以下情景應對方案：
1. 當客人按照菜譜點餐而廚房沒有相應的菜品時，應如何處理？
2. 如何在客人發(fā)現(xiàn)菜里有玻璃渣、蚊蠅等異物后，迅速有效地解決問題？
3. 若不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物，應如何妥善處理？
4. 當客人對飯菜質(zhì)量不滿意時，如何有效溝通并解決問題？
5. 針對因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷的客人，應如何提高服務質(zhì)量？
6. 當客人想進包間消費但消費標準不夠時，如何平衡客戶需求與消費標準？
7. 遇客人因飯菜、酒水、服務不滿意而拒絕付款時，應如何處理？
8. 針對因醉酒行為不檢點的客人甚至破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備的情況，如何應對？
9. 當客人認為酒店提供的、飲料、酒水為假冒偽劣產(chǎn)品時，應如何確保產(chǎn)品質(zhì)量并消除客人的疑慮？
10. 若客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具，應如何處理賠償事宜？
針對員工行為規(guī)范和培訓紀律，我們制定了一系列規(guī)定和處罰措施，目的在于提高員工的集體素質(zhì)和管理水平。例如，在培訓期間，員工必須嚴格遵守儀容儀表規(guī)定，遵守培訓時間，使用禮貌用語等。違反規(guī)定的員工將被扣分，扣分情況將與當月工資掛鉤。我們也設(shè)立了獎勵制度，鼓勵員工積極參與酒店*內(nèi)職責以外的工作，表現(xiàn)突出的員工將給予加分獎勵。
隨著酒店開業(yè)時間的臨近，我們急需對新員工進行系統(tǒng)化培訓，讓他們不僅了解酒店的服務流程和規(guī)范，還要深入了解酒店的文化和理念。員工集體培訓的五個過程包括介紹與培訓動員、考核評估、處罰措施、獎勵制度以及實際操作的培訓和應用。希望通過這些措施，能夠提高員工的服務質(zhì)量，為酒店的順利開業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。二、酒店員工培訓方案與解析
一、分解培訓項目
例如，對餐廳擺臺服務過程的分解，以明確各項細節(jié)的流程與要求。
二、四步培訓法
*步為講解，讓員工了解培訓的內(nèi)容和目的；
第二步為示范，通過實際操作展示給員工看；
第三步為員工嘗試，即讓員工親自操作實踐；
第四步為跟蹤指導，對員工操作中出現(xiàn)的錯誤進行糾正。
三、情景培訓法
以酒店實際場景為例，如晚餐時間光線朦朧時小客人把冰激凌潑翻的情景，進行應對處理培訓。此法有助于員工更好地理解酒店服務場景與應對策略。
四、員工培訓的益處
對酒店新員工進行系統(tǒng)培訓，有利于其理解酒店服務概念，增強技能掌握與對新環(huán)境的適應能力。通過培訓可以增強員工的職業(yè)素養(yǎng)，如餐廳禮儀、對不同*貴賓的稱呼、職業(yè)、職務和學位者的稱呼等。還有助于提升員工顧客性格分析能力、形體儀表及化妝知識等，為酒店打造專業(yè)形象。
五、其他培訓內(nèi)容
1. 顧客送餐服務的技巧及須知信息。
2. 掌握不同宴會的服務和知識，如中餐自助宴會、開胃品服務、湯或色拉服務等。
3. 游藝廳員工的培訓內(nèi)容，包括接待服務的準備工作和標準等。
六、酒店員工培訓體系設(shè)計的重要性
隨著酒店業(yè)的發(fā)展，人才建設(shè)日益重要。設(shè)計合理的員工培訓體系是酒店發(fā)展的關(guān)鍵之一。這包括確定培訓目標、選擇合適的培訓內(nèi)容和方法等。培訓不僅能讓員工掌握必要的技能和知識，還可以增強其職業(yè)素養(yǎng)和服務意識。酒店內(nèi)部員工的個人發(fā)展也將推動企業(yè)整體文化建設(shè)的推進和提升企業(yè)的品牌價值。
七、客房服務員培訓計劃
針對客房服務員，應制定相應的培訓計劃。首先應設(shè)定科學的培訓目標，明確員工的現(xiàn)有職能與預期中的職務要求之間的差距，并選擇合理的培訓內(nèi)容和方法。例如，對中級客房服務員進行技術(shù)等級標準的培訓，包括服務意識、專業(yè)理論知識、操作技能和管理水平等方面的培養(yǎng)。還應注重使用客房服務的基本禮節(jié)和安全意識的培養(yǎng)等。
酒店業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)和建設(shè)。通過制定合理的員工培訓體系與計劃，可以提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平，進而推動酒店的發(fā)展和品牌建設(shè)。這也將有助于我國酒店業(yè)在世界范圍內(nèi)的地位提升和形象塑造。我們應該充分認識到酒店人才培訓的重要性，并積極推進人才建設(shè)和培養(yǎng)工作。###遼寧旅游交通、景點等綜合知識培訓
####培訓目標
加強員工的專業(yè)知識和技能培訓，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì)，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
####培訓內(nèi)容
1. 公司管理項目
2. 服務員職業(yè)素質(zhì)
3. 餐飲服務基本技能
4. 酒水服務
5. 上菜及分菜
6. 撤換餐用具
7. 餐廳服務基本程序
8. 顧客心理學
9. 禮貌用語
####培訓方法
理論培訓、技能培訓、實踐操作相結(jié)合。學員以動手為主，多采用情景模擬，提高學員參與興趣，也可開展講座，每階段結(jié)束后對學員進行考評，可采用口述問答、模擬操作等形式。
####培訓時間
分兩批輪流培訓，周一、三、五上午8:00--11:00，共20天。
####講師
公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
####培訓控制措施
1. 所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到。
2. 報到后必須服從入職培訓的相關(guān)要求與管理。
3. 培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。
4. 學員間要團結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛護，確保培訓任務圓滿完成。
5. 理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力上好入職后的*課。
6. 培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
7. 培訓期間不允許佩帶手機、、鑰匙以及員工三寶等硬物。
8. 培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
9. 通過培訓使學員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌，提升賓館服務檔次。
10. 培訓站位時，要以標準站立姿勢站位，站位高到低一字排開。
####理論知識課比重
理論知識各部分的比重為：職業(yè)道德10%，基礎(chǔ)知識30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護理病人20%。其中理論知識課占總課時的40%。
####實際操作流程
1. 貫徹服務員領(lǐng)位禮貌用語。
2. 培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領(lǐng)位流程，其余員工繼續(xù)形體培訓。
3. 服從領(lǐng)導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具、備調(diào)料、鋪臺、擺位、環(huán)境衛(wèi)生等事前一切準備工作。
4. 實際操作包括：訂房流程、領(lǐng)位流程、房間服務流程等。
####崗位培訓課程設(shè)置
采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《*職業(yè)標準》編寫。通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。
