發(fā)展服務業(yè)是大勢所趨，人們在追求物質享受的同時，也在追求精神的滿足。21世紀銷售的核心不再是產品，也不僅僅是服務，而是一種感覺。人們會被一種無形的感召力量而吸引。而這種力量是由細節(jié)體現(xiàn)的,由服務人員傳遞的。
模塊一：要做好服務先有足夠的服務意識
1. 服務人員自我肯定與定位
2. 服務可產生價值
3. 影響客戶先有自我滿足與成就感
4. 沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5. 服務是個性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1. 用心服務——假如我是消費者
2. 主動服務——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4. 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務——抱怨投訴是必然
模塊三：服務禮儀
1. 儀容儀表——美麗而深刻
2. 真誠微笑——發(fā)自內心和享受其中
3. 身體語言——習慣而自然
4. 期待眼神——真誠和信任
5. 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
模塊四：服務技巧
1. 傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2. 表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3. 感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4. 靈活——服務一定是個性化的
5. 確認——不因為經驗豐富而過與自信
模塊五：服務訓練
1. 接待禮儀訓練
2. 送客禮儀訓練
3. 投訴處理訓練
4. 危機處理訓練
5. 服務流程訓練
以上訓練是以學員日常工作流程為基礎，采用角色扮演的方法，進行錄象并回放。使學員明確認識到自身不足，下定改進決心，同時采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業(yè)服務流程更加完善。
