呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
呼叫中心UM五力電銷管理學(xué)
攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展
培訓(xùn)時(shí)間：2012年12月19-21日 培訓(xùn)地點(diǎn)：上海
【課程學(xué)習(xí)對(duì)象】
1.電銷中心區(qū)域經(jīng)理（Unit Manager）---必修
2.資深電銷團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)（Team leader）---預(yù)學(xué)
3.電銷中心經(jīng)理（Area Manager）---有助管理
4.電銷培訓(xùn)師---內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)
【課程設(shè)計(jì)說明】
有鑒于近年來電話行銷的快速發(fā)展，組織規(guī)模逐步擴(kuò)大，電銷部經(jīng)理普遍遇到管理上的困擾或瓶頸，高度期待有專業(yè)的相關(guān)課程，能讓自己在管理技能上有所提升、讓自己的團(tuán)隊(duì)又健康又迅猛的發(fā)展。所以，姚老師特別推出電銷經(jīng)理專屬、必修的高階課程。
本次課程將以關(guān)鍵議題討論、授課、個(gè)案討論演練三種型式并重，并將課程主軸鎖定在電銷高階管理（以UM為主要對(duì)象）所需要的”電銷管理五力” ——提問力、分析力、教導(dǎo)力、跟進(jìn)力、以及規(guī)劃力五個(gè)環(huán)節(jié)上，并輔以UM黃金周：
【圖一】 UM電銷管理五力模型
(一) 超級(jí)的有效！激發(fā)屬下潛在能力的「提問力」
提問力對(duì)UM的重要性可分為兩個(gè)層次：其一，UM是TL的領(lǐng)導(dǎo)，需要對(duì)TL的狀況充分掌握；要能掌握信息，*步就是要先懂得怎么“提問” ——問出TL的問題所在，才能有足夠的信息來做出判斷、協(xié)助解決造成團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)瓶頸的關(guān)鍵。 在了解TL的問題之后，UM還必須透過有效的提問方式來引導(dǎo)TL思考出正確或有效的問題解決方式。如此會(huì)比“直接告訴TL答案”更有效果，也能幫助TL養(yǎng)成思考與解決問題的習(xí)慣，才能有所成長(zhǎng)，并持續(xù)進(jìn)步。
(二) 華陀也贊嘆！精準(zhǔn)診斷問題肇因的「分析力」
UM需要有如醫(yī)師一般，精準(zhǔn)掌握數(shù)個(gè)小組的業(yè)績(jī)，需要對(duì)于業(yè)績(jī)目標(biāo)的拆解、組合以及各項(xiàng)KPI的意涵有更精準(zhǔn)的敏感度與分析判斷能力，才能針對(duì)問題思考對(duì)策與解決方案。本單元將協(xié)助UM掌握電銷管理上最需要的分析工具，強(qiáng)化UM的科學(xué)化管理效能。
(三) 孔子也說棒！幫助屬下能力騰飛的「教導(dǎo)力」
TL們可能參與過公司舉辦的培訓(xùn)，但因TL個(gè)人的領(lǐng)悟能力以及培訓(xùn)時(shí)間的流逝，TL對(duì)于以往學(xué)習(xí)的課程內(nèi)容將會(huì)逐漸遺忘。要能將培訓(xùn)效果繼續(xù)延續(xù)下去，有賴UM協(xié)助TL持續(xù)針對(duì)課程主題做復(fù)習(xí)與應(yīng)用，透過有效的教導(dǎo)方式來讓TL持續(xù)應(yīng)用、持續(xù)復(fù)習(xí)，讓培訓(xùn)所學(xué)深化在日常工作與管理作為之中，讓孔子也說棒！
(四) 持續(xù)的成功！讓屬下養(yǎng)成好習(xí)慣的「跟進(jìn)力」
TL在管理課程中所學(xué)的不僅是知識(shí)，更需要化為具體行動(dòng)，落實(shí)于工作上；因此UM除了要能教導(dǎo)管理技能之外，更需要跟進(jìn)確認(rèn)落實(shí)情形。本單元將會(huì)教授各項(xiàng)關(guān)鍵技能的有效跟進(jìn)方式，并且協(xié)助UM養(yǎng)成跟進(jìn)的好習(xí)慣，進(jìn)而幫助TL也養(yǎng)成管理的好習(xí)慣，讓成功長(zhǎng)長(zhǎng)久久、持續(xù)不墜！
(五) 哇哇哇！讓我團(tuán)隊(duì)健康迅猛發(fā)展的「規(guī)劃力」
UM的工作除了業(yè)績(jī)管理之外，還有非常重要的規(guī)劃部分，有事前妥善的規(guī)畫與沙盤推演，才能帶領(lǐng)所屬團(tuán)隊(duì)按照進(jìn)度地前進(jìn)，達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)與發(fā)展目標(biāo)。本單元中將協(xié)助UM進(jìn)行電銷關(guān)鍵議題的規(guī)劃，包括人力與業(yè)績(jī)規(guī)劃（人員招募，新人進(jìn)組，年度業(yè)績(jī)，每月業(yè)績(jī)進(jìn)度追蹤等）。
(六) 歐業(yè)！要輕松管理也要迅猛發(fā)展的「UM黃金周」
TSR的工作規(guī)劃應(yīng)該以小時(shí)為單位，TL應(yīng)該以日為規(guī)劃單位，而UM的工作規(guī)劃應(yīng)該是周。所以，如果UM能夠做好周計(jì)劃，將時(shí)間管理做到做好、工作績(jī)效發(fā)揮到極致，則UM的周計(jì)劃就成為真真實(shí)實(shí)的黃金周啦！
【課程大綱】
電銷*戰(zhàn)略管理議題
討論 1小時(shí) 大討論之一：當(dāng)今電銷市場(chǎng)面面觀？
大討論之二: 業(yè)績(jī)!業(yè)績(jī)!誰該負(fù)責(zé)？
大討論之三：AM、UM、TL職責(zé)差異為何？
大討論之四：UM的周計(jì)劃如何具備含金量？ 講師引導(dǎo)
全體討論
分組討論
UM電銷管理五力之「提問力」 3小時(shí)
「提問力」對(duì)UM的意義與應(yīng)用
搜集資訊的提問法
引導(dǎo)思考的提問法 講師講授
講師示范
個(gè)案演練
UM電銷管理五力之「分析力」 4小時(shí)
「分析力」的意義與應(yīng)用
數(shù)字分析法之矛盾法、波動(dòng)法、均值法
「電銷管理地圖」一次就上手
行為分析法
語言分析法 講師講授
視頻教學(xué)
分組討論
專項(xiàng)分享
UM電銷管理五力之「教導(dǎo)力」 3小時(shí)
七種教練必備技能精華篇
要求與關(guān)懷的指導(dǎo)
四種UM必備教導(dǎo)法 講師講授
分組討論
成果分享
UM電銷管理五力之「跟進(jìn)力」 3小時(shí)
跟進(jìn)在管理中的重要性
要求之后的跟進(jìn)
關(guān)鍵職能的跟進(jìn)
如何養(yǎng)成「跟進(jìn)」的習(xí)慣與跟進(jìn)的注意事項(xiàng) 講師講授
案例示范
分組討論
UM電銷管理五力之「規(guī)劃力」 3小時(shí)
人力與業(yè)績(jī)規(guī)劃（人員招募，新人進(jìn)組，年度業(yè)績(jī)，每月業(yè)績(jī)進(jìn)度追蹤等）
團(tuán)隊(duì)建設(shè)，人員培訓(xùn)，激勵(lì)方案 講師講授
個(gè)案討論
專項(xiàng)分享
電銷管理情境
個(gè)案研討 1小時(shí)
案例一：電銷中心年底業(yè)績(jī)沖刺計(jì)劃
案例二：電銷新籌單位的關(guān)鍵*月
案例三：空降UM的「震撼教育」
個(gè)案討論
分組發(fā)表
講師回饋
【講師介紹】 姚能筆
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席電銷專家
臺(tái)灣藝術(shù)*廣播電視系 學(xué)士，政治*風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)研究所 碩士。曾任元智*、中原*、文化*、臺(tái)灣金融研訓(xùn)院、*生產(chǎn)力中心、臺(tái)灣中小企業(yè)協(xié)會(huì)、臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)、領(lǐng)袖*、鼎新計(jì)算機(jī)--鼎新知識(shí)之特約講師。
著作一：「電話營(yíng)銷輕松成交」--由于實(shí)用性極高，廣受業(yè)界歡迎與肯定，于2003年榮獲金石堂銷售排行榜營(yíng)管類第12名誠(chéng)品書局市場(chǎng)營(yíng)銷類第17名、本書亦已于2003年7月發(fā)行簡(jiǎn)體版。
著作二：「奈米說服力」--于2005年11月出版
著作三：「電話營(yíng)銷輕松成交-part2：持續(xù)成功的心法」于2009年12月出版
另著有限量筆記書：「能語錄--電話營(yíng)銷成功筆記本」。
【主要課程】姚老師除了扎實(shí)的營(yíng)銷實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及營(yíng)銷顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，曾應(yīng)邀于各大金融機(jī)構(gòu)、*院校及企管顧問公司進(jìn)行演講與培訓(xùn)。其中系列課程有[電話營(yíng)銷技巧班] 、[電話營(yíng)銷管理班]、 [說服技巧研習(xí)班] 、[客戶關(guān)系管理班] 等。
【曾培訓(xùn)過的部分企業(yè)】大陸--交通銀行、*工商銀行、民生銀行、建設(shè)銀行、*銀行、上海浦東發(fā)展銀行、攜程、聯(lián)想、雅培、沃爾瑪、*石油、太平人壽、ING太平洋安泰人壽、中英人壽、中美大都會(huì)、泰康人壽、新華人壽、華夏人壽、國(guó)聯(lián)安基金、麥考林郵購、平安保險(xiǎn)、*人壽、陽光保險(xiǎn)等。北京中美大都會(huì)人壽、*人壽、陽光集團(tuán)、海爾紐約人壽、新華人壽、信誠(chéng)人壽、蘇黎世保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、泰康人壽、太平人壽、橡果國(guó)際電視購物等
【課程費(fèi)用】
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：5980元/人 (含培訓(xùn)講義、午餐及精美茶點(diǎn)) ;
優(yōu)惠方案：凡于2012年12月1日前報(bào)名享受9折優(yōu)惠；
