呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)與管理

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 《呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)與管理》研討班 攜*質(zhì)培訓(xùn)課程 推動(dòng)*行業(yè)發(fā)展 作為一名呼叫中心的培訓(xùn)管理者，您是否經(jīng)常遇到如下情況： 情景一 ：對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)或*主管對(duì)培訓(xùn)的消極態(tài)度，你一籌莫展？有什么就培訓(xùn)什么？而不是需要什么才培訓(xùn)什么？ 情景二： 領(lǐng)導(dǎo)要一個(gè)培訓(xùn)數(shù)據(jù)，而你一時(shí)無(wú)法找到，要加班加點(diǎn)花大量時(shí)間去做一些報(bào)表來(lái)生成這個(gè)數(shù)據(jù)？下次老板改要另一個(gè)數(shù)據(jù)，你要重來(lái)一遍？ 情景三： 培訓(xùn)時(shí)心動(dòng)，培訓(xùn)后沒(méi)行動(dòng)。有什么就培訓(xùn)什么？而不是需要什么才培訓(xùn)什么？ 情景四： 每年年底做完需求調(diào)查，回來(lái)一大堆數(shù)據(jù)，你無(wú)從下手？在每年制定培訓(xùn)預(yù)算和計(jì)劃時(shí)腦子一片空白，因?yàn)槿鄙傧鄳?yīng)的量化數(shù)據(jù)信息？ 情景五： 培訓(xùn)真的能夠解決所有的問(wèn)題？ 情景六： 業(yè)績(jī)好的時(shí)候不做培訓(xùn)，業(yè)績(jī)差的時(shí)候才培訓(xùn)就是救命稻草，員工參加培訓(xùn)就是湊足學(xué)分，應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的要求； 如何能夠保障培訓(xùn)效果，讓參訓(xùn)人員從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，通過(guò)完善培訓(xùn)體系的搭建及實(shí)施，確保呼叫中心業(yè)績(jī)的達(dá)成和業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。 【培訓(xùn)目標(biāo)】 ? 了解呼叫中心培訓(xùn)體系的組成 ? 掌握培訓(xùn)體系的規(guī)劃與搭建，避免因培訓(xùn)而培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效果； ? 掌握實(shí)施培訓(xùn)的方法，真正適才施教，培育呼叫中心的高匹配度員工 ? 掌握培訓(xùn)效果跟蹤評(píng)估方法，避免培訓(xùn)流于形式，做到績(jī)效提升的推動(dòng)者； ? 了解針對(duì)呼叫中心常見(jiàn)培訓(xùn)的*實(shí)踐 【適合對(duì)象】 ? 呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管及經(jīng)理 ? 呼叫中心培訓(xùn)主管、經(jīng)理及培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)人 ? 呼叫中心培訓(xùn)師及負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施等骨干人員 【培訓(xùn)時(shí)間】2012年3月 25日 【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京 【課程大綱】 呼叫中心培訓(xùn)體系的建設(shè)與管理 *部分 呼叫中心培訓(xùn)管理概述 1、 呼叫中心培訓(xùn)體系的組織價(jià)值 2、 呼叫中心培訓(xùn)體系的構(gòu)建目標(biāo) 3、 培訓(xùn)管理者和實(shí)施者的角色職責(zé)界定 第二部分 培訓(xùn)實(shí)施步驟與實(shí)現(xiàn)要素 1、 培訓(xùn)實(shí)施的流程管理 2、 培訓(xùn)計(jì)劃制定 3、 培訓(xùn)需求調(diào)查 ? 常用需求調(diào)查方式介紹 ? 調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用 ? 調(diào)研結(jié)果與績(jī)效目標(biāo)的關(guān)系 4、 訓(xùn)前工作準(zhǔn)備 ? 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 培訓(xùn)方式 ? 培訓(xùn)設(shè)施等安排 5、 培訓(xùn)過(guò)程實(shí)施 6、 培訓(xùn)結(jié)果反饋 ? 四層次培訓(xùn)評(píng)估 ? 培訓(xùn)事后跟蹤 ? 培訓(xùn)改進(jìn)計(jì)劃 ? 培訓(xùn)效果與運(yùn)營(yíng)績(jī)效的結(jié)合? 第三部分 培訓(xùn)實(shí)施步驟與保障要素 1、 講師團(tuán)隊(duì) ? 講師選拔 ? 講師認(rèn)證 ? 講師淘汰 ? 講師激勵(lì) 2、 培訓(xùn)制度 ? 培訓(xùn)實(shí)施管理制度 ? 講師管理制度 3、 培訓(xùn)系統(tǒng) ? E-leaning 4、 培訓(xùn)激勵(lì) ? 培訓(xùn)激勵(lì)常用方式介紹 5、 培訓(xùn)檔案 第四部分 呼叫中心常見(jiàn)培訓(xùn)*案例 1. 新員工培訓(xùn) 2. 在崗員工培訓(xùn) 3. 技能提升化培訓(xùn) 4. 管理分階段、分角色培訓(xùn) 5. 管理者培訓(xùn) 【講師介紹】 楊京津 女士 ? 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席專家 服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域咨詢師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)*企業(yè)管理碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，美國(guó)SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶； ? 從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷）。CNCCA（*電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長(zhǎng)、《客戶世界》雜志撰稿人； ? 在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)； ? 曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營(yíng)銷部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營(yíng)銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心?，F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營(yíng)銷中心副總裁； ? 服務(wù)過(guò)的部分客戶：河北移動(dòng)、山西移動(dòng)、安徽移動(dòng)、北京聯(lián)通、*銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險(xiǎn)、*人壽、雅虎（*）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂(lè)*客服中心、 長(zhǎng)城寬帶北京分公司、*廣電總局監(jiān)測(cè)中心、京東商城等。 ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2280元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ; ? 優(yōu)惠方案：A 凡于 3月1日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。 ? 優(yōu)惠方案：B 凡于 3月1日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠 ? 優(yōu)惠方案：C 凡于3月1日前報(bào)名并繳費(fèi)，即可免費(fèi)參加國(guó)內(nèi)*呼叫中心參觀研討會(huì)。 ?