1、課程概述
ITIL?（是Information Technology Infrastructure Library的縮寫(xiě)， IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)），英國(guó)商務(wù)部所有，是全球IT服務(wù)管理的*實(shí)踐，現(xiàn)在已在世界范圍內(nèi)得到了認(rèn)可，促進(jìn)了全球IT服務(wù)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高了IT服務(wù)和管理的效率，為組織帶來(lái)了利益。全球10,000多家在各行業(yè)處于領(lǐng)先地位的組織都在使用ITIL流程改進(jìn)IT服務(wù)的效率和溝通，大量的成功實(shí)踐表明實(shí)施ITSM可以提高IT*營(yíng)運(yùn)效率25-300%。ITIL服務(wù)管理核心課程受到國(guó)際廣泛認(rèn)可，在北美、歐洲、澳大利亞等地有IT界MBA之稱(chēng)。
ITIL? V3于2007年5月31日*，將生命周期原理貫穿于實(shí)踐，確保 IT 服務(wù)持續(xù)改進(jìn)融入業(yè)務(wù)有機(jī)一體，把 IT 上升到企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)高度，展示IT服務(wù)的價(jià)值。
ITIL? V3 基礎(chǔ)資格集*察學(xué)員對(duì)ITIL基本知識(shí)和對(duì)主要概念、專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)和關(guān)鍵流程的綜合理解。
2、目標(biāo)聽(tīng)眾
企業(yè)CIO，各級(jí)IT 經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，資深I(lǐng)T 人員，相關(guān)軟件開(kāi)發(fā)人員
3、課程目標(biāo)
準(zhǔn)確理解IT 服務(wù)、服務(wù)生命周期等概念；了解ITIL? V3 體系結(jié)構(gòu)；幫助了解ITIL? V2 與ITIL? V3 之間的關(guān)系；通過(guò)模擬考試，幫助學(xué)員*程度的掌握考試難度及方法技巧。
4、課程內(nèi)容
*天
ITIL v3概覽
ITIL V3 體系結(jié)構(gòu)
ITIL v3與v2的不同之處
ITIL V3 關(guān)鍵原理、模型及概念
服務(wù)與服務(wù)管理
IT管理與IT治理
PDCA質(zhì)量環(huán)
流程（Process）、職能（Founction）與角色（Role）
流程經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理
服務(wù)商與供應(yīng)商
RACI模型
服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategy)
– 主要概念：
· 效用（Utility）和保障（Warranty）
· 價(jià)值創(chuàng)造（Value creation）
· 資源與能力（Resource & Capabilities ）
· 服務(wù)組合（Service Portfolio）
· 服務(wù)交付模式選項(xiàng)（Service Delivery Option）
– 管理流程：
· 需求管理（Demand Management）
· 服務(wù)組合管理（Service portfolio Management）
· 財(cái)務(wù)管理 （Financial Management）
服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)
– 主要概念：
· 服務(wù)管理4P
· 服務(wù)管理5個(gè)方面
· 服務(wù)設(shè)計(jì)包（Service Design Package）
– 管理流程：
· 服務(wù)目錄管理（Service Catalog Management）
· 服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）
· 可用性管理 （Availability Management）
· 連續(xù)性管理 （IT Service Continuity Management）
· 容量管理 （Capacity Management）
· 信息安全管理（Information Security Management）
· 供應(yīng)商管理（Supplier Management）
第二天
服務(wù)轉(zhuǎn)化(Service Transition)
– 主要概念：
· V字模型
· 配置項(xiàng)（CI）、配置數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）、配置管理系統(tǒng)（CMS）
· 最終介質(zhì)庫(kù)（Definitive Media Library）
· 數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)、智慧的關(guān)系（Data Information Knowledge Wisdom）
· 服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)（Service Knowledge Management System）
– 管理流程：
· 服務(wù)資產(chǎn)與配置管理（Service Asset and Configuration Management）
· 變更管理（Change Management）
· 發(fā)布與部署管理（Release and Deployment Management）
服務(wù)運(yùn)營(yíng)(Service operation)
– 職能組：
· 服務(wù)臺(tái)（Service Desk）
· 運(yùn)營(yíng)管理（Operation Management）
· 應(yīng)用管理（Application Management）
· 技術(shù)管理（Technical Management）
– 管理流程：
· 事況管理（Event management）
· 事件管理（Incident management）
· 問(wèn)題管理（Problem management）
· 服務(wù)請(qǐng)求（Request Fulfillment）
· 訪問(wèn)管理（Access management）
第三天
服務(wù)持續(xù)改進(jìn)(Continual Service Improvement)
· 服務(wù)程序改進(jìn)模型
· 技術(shù)測(cè)量、流程測(cè)量、服務(wù)測(cè)量
· 服務(wù)改進(jìn)的7個(gè)步驟
技術(shù)架構(gòu) (Technology And Architecture)
服務(wù)設(shè)計(jì)工具（Service Design Tools）
服務(wù)管理工具（Service Management Tools）
事況監(jiān)測(cè)工具（Event Management Tools）
配置管理工具（Configuration Management System）
5、【培訓(xùn)時(shí)間】
ITIL認(rèn)證班每月滾動(dòng)開(kāi)課（周末），2人即可開(kāi)班，隨到隨學(xué)，如有改變，以實(shí)際通知為準(zhǔn)。
6、【培訓(xùn)認(rèn)證價(jià)格】
培訓(xùn)課程費(fèi)用：3000元； 考試費(fèi)用：1500元（基礎(chǔ)級(jí)） 贈(zèng)送PDU：21個(gè)
7、 考試信息
考生資質(zhì)：無(wú)
考試形式：共40道單項(xiàng)選擇題，其中26道正確通過(guò)考試。
考試時(shí)間：60 分鐘
考試內(nèi)容權(quán)重：
n 理解服務(wù)質(zhì)量管理的定義與原則 15%
n 掌握ISO/IEC 20000 在IT服務(wù)管理中的位置 20%
n IT 服務(wù)管理質(zhì)量規(guī)范 35%
n IT 服務(wù)管理實(shí)踐規(guī)范 30%
